Kundenbeschwerde-Skript — Streitvermeidung in 5 Schritten

5-Schritte-Standardantwort auf Beschwerden

Prüfen: **5 Schritte**: ① **Zuhören** (ohne Unterbrechung, 30 s-1 min). ② **Empathie zeigen** ('Das muss unangenehm gewesen sein, tut mir leid'). ③ **Erneut bestätigen** ('Was ich verstanden habe, ist X, richtig?'). ④ **Fakten prüfen** (Inbetriebnahmeblatt, Fotos, Beleg). ⑤ **Eine Lösung vorschlagen** ('Nach der heutigen Prüfung ist X möglich'). Achtung: ① Keine direkte Benutzerschuld ('Vielleicht war meine Erklärung unklar'). ② Nicht sofort antworten = 'Ich rufe in 30 min zurück' → Zeit für die richtige Antwort. ③ Herstellerverantwortung = 'Ich helfe Ihnen, den OEM direkt zu kontaktieren'.

Maßnahme: **5 häufige Beschwerden & Antwort**: ① **'Schwache Kühlung'** → die Druckwerte auf dem Inbetriebnahmeblatt zeigen, kann ein beabsichtigter Modus sein. ② **'Zu laut'** → mit dem Normalbereich 35-45 dB vergleichen, auf Resonanz prüfen. ③ **'Anfahrtsgebühr teuer'** → das Foto der Preisliste zeigen (vs regionaler Durchschnitt, erwähnen, andere Techniker auszuprobieren). ④ **'Zu häufige Wartung'** → Vorschlag eines Jahrespakets (30k ₩, spart Zeit). ⑤ **'Langsamer als andere'** → sich ehrlich entschuldigen, nächste Buchung mit Priorität. Nach jeder Antwort KakaoTalk/SMS automatisieren 'Nächste Prüfung im Monat X' (Wiederholungsgeschäft).