Script de plainte client — prévention de litige en 5 étapes

Réponse standard aux réclamations en 5 étapes

Vérifier: **5 étapes** : ① **Écoutez** (sans interruption, 30 s-1 min). ② **Empathisez** ('Ça a dû être gênant, désolé'). ③ **Reconfirmez** ('Ce que j'ai compris, c'est X, correct ?'). ④ **Vérifiez les faits** (feuille de mise en service, photos, reçu). ⑤ **Proposez une solution** ('Après la vérification d'aujourd'hui, X est possible'). Attention : ① Pas de blâme direct de l'utilisateur ('Peut-être que mon explication n'était pas claire'). ② Ne répondez pas immédiatement = 'Je rappelle dans 30 min' → temps pour la bonne réponse. ③ Responsabilité du fabricant = 'Je vous aide à contacter l'OEM directement'.

Que faire: **5 réclamations courantes & réponse** : ① **'Refroidissement faible'** → montrez les relevés de pression sur la feuille de mise en service, peut être un mode intentionnel. ② **'Trop bruyant'** → comparez à la plage normale 35-45 dB, vérifiez la résonance. ③ **'Frais de déplacement chers'** → montrez la photo de la liste de prix (vs moyenne régionale, mentionnez d'essayer d'autres techniciens). ④ **'Maintenance trop fréquente'** → proposition de forfait annuel (30k ₩, gagne du temps). ⑤ **'Plus lent que les autres'** → excusez-vous honnêtement, prochaine réservation prioritaire. Après chaque réponse, automatisez KakaoTalk/SMS 'Prochaine vérification au mois X' (fidélisation).