고객 불만 응대 스크립트 — 분쟁 예방 5단계

불만 응대 5단계 표준

점검: **5단계**: ① **경청** (말 끊지 X·끝까지 들음·30초~1분). ② **공감** (‘불편하셨겠어요·죄송합니다’ 한 줄). ③ **재확인** (‘제가 듣기로는 ~한 게 맞나요?’). ④ **사실 확인** (시운전지·사진·영수증 함께 점검). ⑤ **해결책 제시** (‘오늘 점검 후 OO 조치 가능합니다’ 명확). 주의: ① 사용자 잘못 직접 지적 X (‘설명이 부족했을 수도 있어요’ 우회). ② 즉답 X = ‘30분 안에 다시 전화드리겠습니다’ → 시간 확보 후 정확한 답. ③ 본사·메이커 책임 = ‘제조사 측에 직접 문의 도와드리겠습니다’.

조치: **자주 나오는 5 불만 응대**: ① **‘냉방이 약함’** → 시운전지 압력값 보이고 정상 운전 확인 (의도된 모드일 가능성). ② **‘소음이 큼’** → 외부 소음 데이터 (35~45dB 정상)와 비교·공진 가능성 점검. ③ **‘출장비가 비쌈’** → 단가표 사진 보이기 (지역 평균과 비교·다른 기사 시도 가능성 안내). ④ **‘유지보수 자주’** → 연 1회 정기 점검 상품 제안 (₩30,000·시간 절감). ⑤ **‘다른 기사보다 늦음’** → 솔직히 사과·다음 예약 우선 안내. 모든 응대 완료 후 카카오톡·문자 ‘다음 점검은 OO월입니다’ 알림 자동화 (재방문 확보).