顧客苦情応対スクリプト — 紛争予防5ステップ

苦情応対5ステップ標準

点検: **5ステップ**:①**傾聴**(言葉を遮らないX・最後まで聞く・30秒~1分)。②**共感**(「不便でしたね・申し訳ございません」一行)。③**再確認**(「私が聞いたのはこういう事ですか?」)。④**事実確認**(試運転票・写真・領収書一緒に点検)。⑤**解決策提示**(「今日点検後OO措置可能です」明確)。注意:①利用者間違い直接指摘X(「説明が足りなかったかも」迂回)。②即答X = 「30分以内にお電話差し上げます」 → 時間確保後正確な答え。③本社・メーカー責任 = 「製造社側に直接お問合わせ手伝います」。

処置: **よく出る5苦情応対**:①**「冷房が弱い」** → 試運転票圧力値見せて正常運転確認(意図されたモードの可能性)。②**「騒音が大きい」** → 外部騒音データ(35~45dB正常)と比較・共振可能性点検。③**「出張費が高い」** → 単価表写真見せる(地域平均と比較・他技士試み可能性案内)。④**「保守が頻繁」** → 年1回定期点検商品提案(₩30,000・時間節減)。⑤**「他技士より遅い」** → 正直に謝罪・次の予約優先案内。すべての応対完了後カカオトーク・SMS「次回点検は○月です」通知自動化(再訪問確保)。